一、服務(wù)從細節(jié)出發(fā)，突出細節(jié)作用
任何一個率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而團隊 力量則是建立在每個人、每一個部門的“細節(jié)服務(wù)意識”上，因此必 須著手抓細節(jié)。只有持續(xù)提升自己的服務(wù)質(zhì)量，才能夠始終滿足顧客 的需求。“勿以善小而不為”，改善服務(wù)中的每一個細節(jié)，把它們當 作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節(jié)， 都不能當作小事置之不理。提升服務(wù)質(zhì)量要從點滴做起，要讓每一點 改善都帶給顧客更大的方便與滿意，因為這才是服務(wù)的生命源泉所 在。
二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質(zhì)
賓館不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè) 素質(zhì)。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時，更應(yīng)該注重個人素質(zhì) 方面的培訓。對每一位員工進行“職業(yè)道德、禮儀禮貌” 等培訓， 培養(yǎng)員工與顧客溝通、協(xié)作的能力。讓每一名員工注重與顧客建立良 好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位顧客服務(wù)。對一些不太 了解、提出抱怨甚至反感顧客，要主動上門與其溝通、交流。我們不 怕出問題，甚至就怕不出問題，從來不怕被顧客指出缺點，相反，更 會以感激的態(tài)度感謝顧客給我們提出批評、意見或建議。
我們會將這 些視為改正和提高的機會，使顧客zui終理解、認同我們，真正體會到 是“以人為本，顧客”的服務(wù)宗旨。
具體為： 1、加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù) 力量。應(yīng)通過統(tǒng)一的培訓、定期考核、評比等手段，提高自 身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強，管 理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會隨之相應(yīng)提高。
2、繼續(xù)加強企業(yè)內(nèi)部機制，增強員工市場競爭意識。 企業(yè)不斷改革的主要目的就是不斷完善企業(yè)的運行機制，要 在提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要加強員工的業(yè)務(wù)素質(zhì) 的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務(wù)要求 的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴格實施解聘；加強 人才的選取聘用，將專業(yè)崗位工作在社會上實施專業(yè)選聘， 保證社會管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運用。通過 企業(yè)內(nèi)部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有 利于調(diào)動員工的工作積極性。只有發(fā)揮了員工的主觀能動性， 才能使服務(wù)上一個臺階。
三、做好顧客投訴接待與處理，把顧客投訴視為寶貴資源 顧客的投訴恰好是送給我們的禮物，為何不坦誠面對？對我 們來說，只有認真分析顧客的意見，虛心接受批評，積極解決問題， 切實提高服務(wù)水平，才能形成更強的競爭力和更好的品牌效應(yīng)。以積 極的姿態(tài)正視顧客的各種投訴，不斷反省自我，把顧客投訴當寶貴的 資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進服務(wù)， 促進管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，顧客的不滿就是工作改 進和努力的方向。
企業(yè)應(yīng)該注重： 一、 調(diào)動員工們的一切積極性。 為了把員工們的積極性調(diào)動起來， 應(yīng)不斷制了一系列激勵機制的政策，以提高員工的工作熱情和 責任心。
二、 加強質(zhì)檢，嚴格考核制度。服務(wù)的提高，就必須有嚴密的 管理措施，加強質(zhì)檢隊伍，提高質(zhì)檢質(zhì)量水平和考核力度，增強員工 的服務(wù)意識，提高管理服務(wù)質(zhì)量。
三、加強質(zhì)量體系的管理，抓好企業(yè)員工的教育培訓工作。服務(wù) 的質(zhì)量、企業(yè)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，是一個企業(yè)核心競爭力的重要組成部分，是參與市場競爭的一種能量。要實施這些方法和手段就必須對每 個員工進行質(zhì)量管理、方針和目標、操作規(guī)程的培訓。通過培訓讓員 工明白企業(yè)的發(fā)展方向，以提高企業(yè)在市場的競爭力。
四、要做到低成本運營。服務(wù)行業(yè)是微利行業(yè)，在目前市場還不 夠成熟的前提下，增收節(jié)支，低成本運營就關(guān)系到一個企業(yè)能否生存 和發(fā)展的問題。如何做到低成本運營，如何做好增收節(jié)支工作，作為 管理者、普通員工都要用心去做。如果每個員工都能做到一職多能， 就降低了人工工資成本；重復(fù)利用就降低了耗材的用量；電器開關(guān)勤開勤關(guān)，嚴格控制用電量，開展多種經(jīng)營服務(wù)等等，都是增收節(jié)支的必然途徑。
五、提升企業(yè)的品牌影響力。每個服務(wù)企業(yè)的員工，都要有爭創(chuàng) 品牌的意識。要從每個工作的細節(jié)上、每項服務(wù)的過程中、每件 突發(fā)事件的處理程序上，嚴格按企業(yè)制定的質(zhì)量方針和目標，在企業(yè) 各項規(guī)章制度約束下，一切以“顧客，服務(wù)為本”的原則，實行 “人性化”管理和服務(wù)。只有通過我們嚴密的管理，的服務(wù)、細 致的工作，為顧客營造一個舒適、安逸的休閑環(huán)境，滿足顧客的各種 服務(wù)需求，才能被人們所接受，社會才會認同，才會在市場上形成一 定的影響力。 所以， 服務(wù)行業(yè)內(nèi)部環(huán)境的改善， 是關(guān)系到企業(yè)生存的重要環(huán)節(jié)。 只有做到有科學的管理、高素質(zhì)的員工、人性化的服務(wù)、低成本的運 營、良好的社會形象，才能在服務(wù)行業(yè)里做大做強，在市場競爭中立 于不敗之地，企業(yè)才有發(fā)展。
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